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    从大数据出发,解读互联网用户消费维权态势

    编辑:广告联盟评测 最后更新于:2021-03-25 21:14 分类:移动互联网 热度:254 手机浏览


    每年的315晚会都是开年的重头大戏,今年也不例外。今年的315一共曝光了9个问题,包括商店安装摄像头抓取人脸信息、知名招聘平台简历给钱随意下载、搜索网页中的医药造假链条、瘦肉精羊流向多地、汽车设计缺陷甩锅给车主等。据中国消费者协会发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》中显示,过去一年消费维权搜索增长显著,2020年至2021年消费维权相关搜索同比增长43%,消费维权搜索达近十年峰值,消费市场整体环境仍有很大改善空间。

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    消费作为人们日常生活的重要组成部分,随着国民消费水平连年升高,消费者的维权意识也来越高,一旦消费者陷入服务纠纷、产品质量问题、退款难、个人信息泄露、消费陷阱等问题,他们也会通过互联网的力量,来维护自己的消费权益。其中,12315仍是用户维权首选,占比三分之一(33%)。此外,企业维权平台、社交网络与媒体等渠道也占有不少比重,例如微博热搜,地方媒体报道也对部分无良商家起到了震慑作用。根据微博数据显示,2020年微博维权用户达3975万,博文量2.3亿,博文阅读量高达2329亿,对比2019年提升22.64%,互动量(转发量+评论量+点赞量)6.4亿,对比2019年提升18.52%

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    利用互联网渠道维权只是第一步,从申诉到落地到追回权益的过程是漫长而又艰辛的,在维权道路上,约有40%的用户会因不懂相关法律而放弃维权,通过维权搜索大数据显示,在2020年至2021年,投诉相关搜索的前十问题,多与如何打投诉电话、如何报案、如何赔偿、如何发起诉讼等基础流程有关,也进一步凸显了普及消费维权手段和增强维权教育的必要性。同时有一定比例的人因为“维权繁琐”(29%)、“投诉无回应”(14%)等问题而放弃维权。这就需要监管部门主动作为,优化维权程序、降低维权成本,当维权变得轻而易举,勇于维权的消费者才会慢慢增多,形成高质量的消费环境。

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    借助维权用户的大数据画像可看出, 90后的男性用户堪称是消费维权行动的主力军。在老年人消费维权方面,老人上当、子女维权成为当下普遍现象,毕竟面对五花八门的潜在“消费陷阱”,社会经验相对丰富的80、90后具有相对更好的识别能力,中老年则更易成为一些不法商家“忽悠”的对象。

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    维权搜索地域数据显示,北京、上海领跑全国,其中广东(15.4%)、浙江(7.9%)山东(7.3%)、江苏(6.8%)和北京(6.1%)这5个省级行政区的用户搜索量最多,约占到了全国用户搜索总量的43.5%。相比之下,云南、广西与西藏等地,维权搜索平均热度偏低。

    2021年是“十四五”规划的开局之年,《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》明确提出,加快构建以国内大循环为主体的新发展格局。这也意味着要着力打通国内生产、分配、流通、消费的各个环节,坚持扩大内需为战略基点,不断满足消费升级需求。随着消费不断升级和消费环境的持续改善,人们对消费过程中的心理感受更加重视,全拓数据认为必须企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,必须要在市场主体经营活动中讲究信用,恪守诺言,不断提升消费体验,让消费者吃得安心、买得放心、用得舒心,只有这样才能走上健康发展的道路。

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